Problemen började redan i taxin från Arlanda. Kristoffer Ekman, hans flickvän Natalia och den fem månader gamla sonen Edgar skulle fira nyår i Stockholm. De hade lyckats boka en etta på Gärdet via Airbnb, sajten som förmedlar tillfälliga boenden mellan privatpersoner. Kristoffer hade använt tjänsten tidigare utan problem, men när han och Natalia satt i taxin på juldagen förra året upptäckte de att adressen de fått inte var fullständig. Allt som fanns var en gatuadress utan nummer.
Kristoffer bad taxichauffören att stanna och försökte kontakta värdarna. Taxametern tickade på och det kändes som en evighet innan de fick rätt adress. Väl i lägenheten möttes de inte av den ljusa, välstädade lägenhet de sett i annonsen.
Lager av damm täckte hyllan bredvid sängen, vissnande krukväxter stod i fönstren och i köket saknades belysning över diskbänken. I badrummet såg de silverfiskar kvickt kila undan när de tände lampan. Den utlovade tvättmaskinen skulle finnas i källaren, men nyckeln dit var spårlöst försvunnen. En oskriven regel på Airbnb är att värden antingen möter gästen vid lägenheten för en kort rundvisning eller lämnar någon typ av husmanual till gästerna. Kristoffer och Natalia fick gissa sig fram.
Paret övervägde att avbryta bokningen men insåg att det var för svårt att hitta ett nytt boende med så kort varsel. Istället följde de spelreglerna: tillsammans med Airbnb:s kundtjänst försökte de nå värden upprepade gånger med sina frågor. Det dröjde en vecka innan de fick svar.
